행복을 파는 아이스크림가계

행복을 파는 아이스크림 가게

 

 

밥 미글라니 지음

 

 

웅진지식하우스 / 2006년 9월 / 190쪽 / 9,800원

 

 

 

 

▣ 저자   밥 미글라니

<포춘> 선정 500대 기업의 하나인 '아메리카'에서 13년 간 근무하는 동안 여러 부서를 거쳐 홍보 담당 이사 자리에 올랐다. 그는 널리 인정 받고 있는 홍보 분야 전문가로서, 새로운 고객층을 창출하고 그들을 시장으로 유인하는 경영전략을 비롯해 동종업계와 혁신적인 파트너십을 개발하는 등 기업의 최일선에서 선도적인 역할을 해왔다. 학창시절부터 지금까지 20년째 주말과 휴일에는 그의 가족이 운영하는 아이스크림 전문점 데어리퀸 레스토랑에서 고객들에게 직접 서빙 하는 일을 하고 있다.

 

▣ 역자   박지숙

건국대학교 영어영문학과를 졸업하고 전문번역가로 활동 중이다. 번역한 책으로는『퍼펙트 스톰』, 『성실한 여행자』, 『이슬람』, 『프로이트』, 『삶의 기적을 일으키는 화성남자, 금성여자』, 『웰빙으로 나를 경영하라』 등이 있다.

 

▣ Short Summary

『행복을 파는 아이스크림 가게』는 사소하지만 기본적인 원칙들이 얼마나 중요한가를 다시금 일깨워주는 ‘경영 기본서’라 할 수 있다. 이 책의 저자인 밥 미글라니는 <포춘> 선정 500대 기업 중 하나인 ‘아메리카’의 홍보 담당 이사이며 널리 인정 받는 홍보 전문가이다. 저자는 자신의 비즈니스 기술과 마인드는 모두 가족과 함께 아이스크림 전문점을 운영하면서 얻은 경험에서 나온 것이라고 말한다. 이 책에서 그는 아이스크림 가게에서 겪었던 다양한 일화들을 소개하면서 비즈니스맨이라면 누구나 잊지 말아야 할 기본 원칙들을 이야기한다.

 

저자가 소개한 원칙들은 매우 단순해 보인다. ‘고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라’, ‘고객을 기다리게 하지 마라’, ‘거래처 사람들에게 밀크셰이크를 대접하라’, ‘기계 관리를 잘 하라’ 등 어찌 보면 매우 당연하고, 또 별 효과 없어 보이는 이러한 일들이 과연 보편적인 비즈니스 원칙이 될 수 있을까?

 

저자는 자신 있게 'YES'라고 말한다. 어떤 사업이든 예외 없이 공통적으로 적용되는 원칙들이 있고 그러한 원칙은 가장 단순한 몇 가지로 압축되기 때문이다. 성공하는 기업과 실패하는 기업, 성공하는 사람과 실패하는 사람의 차이는 바로 이 당연해 보이는 원칙을 실행하느냐 무시하느냐에 달려 있다. 아무도 주목하지 않은 곳에서 최고의 가치를 발견하는 것. 이것이야말로 이 작은 체인점이 단순한 상품으로서의 아이스크림이 아닌 ‘가치’와 ‘경험’이 담긴 행복을 파는 아이스크림 가게가 될 수 있었던 이유이다.

 

▣ 차례

머리말

이야기를 시작하기 전에

 

Chapter 1: 초콜릿처럼 달콤하게 마음을 움직이는 배려

아이스크림 값보다 고객이 더 중요하다

고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라

친근하고 따뜻한 웃음으로 인사하라

맛으로만 승부하는 시대는 지났다

무례한 고객에게 한번 더 미소를 지어라

고객을 기다리게 하지 마라

바닐라 아이스크림을 잊지 마라

실수로 떨어뜨린 콘은 무료로 바꿔줘라

휘핑 크림과 견과류를 올려드릴까요?

체리는 항상 공짜랍니다

 

Chapter 2: 바닐라처럼 부드럽게 사람을 이끄는 신뢰

사장은 고객이 아니다

항상 최고의 아이스크림을 준비하라

미디엄 콘은 누구에게나 미디엄 콘이어야 한다

거래처 사람들에게 밀크쉐이크를 대접하라

거래처 결제를 늦지 않게 하라

토요일 아침에도 직원들에게 투자하라

기본 중의 기본, 기계 관리

솔선수범하는 자세를 보여라

냉장고가 있는 이웃과 친구가 되어라

너무 익은 바나나는 미련 없이 버려라

 

Chapter 3: 캐러멜처럼 향기로운 가치를 만드는 열정

당신의 소프트 아이스크림을 사랑하라

케이크 전문가가 되라

손님이 없을 때 더 바쁘게 움직여라

주문하기 전에는 일기예보를 들어라

좀더 저렴한 우유를 얻기 위해 좀더 부지런해라

어머니가 석연찮아 할 때에는 가격을 올리지 마라

제품의 칼로리를 알아 두라

폐점 시간을 철저하게 지켜라

컨벤션에 참석하라

지역사회를 후원하라

 

맺음말

 

 

 

그냥 아이스크림이 아니라 데어리퀸이랍니다!

데어리퀸 아이스크림의 탄생은 1938년으로 거슬러 올라간다. 일리노이 주 그린리버에 사는 J. F. 맥컬로와 그의 아들 알렉스는 새로운 소프트 프로즌 디저트 식품을 개발하기 위해 실험을 거듭하고 있었다. 그리고 마침내 유제품 사업을 본격적으로 시작하기 전 이 새로운 타입의 아이스크림에 대한 소비자들의 반응을 알아보기 위해 친구의 가게를 빌려 시판을 시작했다. 결과는 대성공이었다! 두 시간도 채 지나지 않아 1,600명분의 아이스크림이 순식간에 동이 난 것이다. 그리하여 소프트 프로즌 디저트 식품을 판매하는 아이스크림 전문점 데어리퀸이 탄생했다. 전설적인 투자자 워렌 버핏도 너브래스카 주 오마하의 데어리퀸 매장을 자주 찾는 단골손님이었다는 것은 이제는 널리 알려진 이야기다. 그는 데어리퀸 아이스크림을 무척 좋아해 1998년에 데어리퀸을 인수하기까지 했다.

 

십대 시절 나는 뉴저지 주의 작은 고향 마을에 있는 데어리퀸 매장에서 처음으로 아르바이트를 시작했다. 몇 년 후, 부모님이 데어리퀸 프랜차이즈를 사들이면서 누나들과 나는 고등학교부터 대학교를 다니는 동안 줄곧 부모님의 가게에서 일을 도왔다. 우리 가족은 매장에서 단순히 몇 시간씩 일을 한 것이 아니라 거의 그곳에서 살다시피 했다. 여름에는 열 시간 넘게 일을 했고, 때로는 몇 주 동안 단 하루도 쉬지 않고 가게 일을 보기도 했다. 나는 가족이 운영하는 데어리퀸 가게 일에 몸과 마음을 다 쏟았던 그때의 열정과 경험을 회사생활을 하는 내내 잊지 않았고, 그것을 밑거름 삼아 승진에 승진을 거듭해 대기업 임원의 자리에 오를 수 있었다. 사소하지만 결코 지나칠 수 없는 비즈니스와 인생의 교훈을 나는 데어리퀸에서 얻은 것이다.

 

이제부터 우리 가족이 아이스크림 가게에서 어떻게 고객들에게 만족과 행복을 주었는지, 그 이야기를 시작해보려 한다.

 

Chapter 1 초콜릿처럼 달콤하게 마음을 움직이는 배려

 

아이스크림 값보다 고객이 더 중요하다

데어리퀸이 가장 바쁜 시기를 꼽으라면 당연히 여름이다. 고작 아이스크림을 서빙 하는 일이 뭐 그리 힘들까 싶지만 찜통더위에 길게 늘어서 있는 지친 사람들을 상대한다는 것은 결코 만만치 않은 일이다. 사업을 하다 보면, 고객을 단순히 수입을 가져다 주는 사람 이상으로는 생각하지 않는 어리석음을 범하기 쉽다. 고객도 나름대로의 생각과 감정을 지니고 있으며 남들과 똑같은 문제에 부딪히며 살아가는 사람이라는 사실을 망각하는 것이다. 고객도 우리처럼 화를 내고 기뻐하고 울고 웃는 존재이다. 그런데도 사업을 하는 사람들은 상품이나 서비스를 구매하러 오는 사람에게 ‘고객’ 또는 ‘손님’이라는 호칭을 붙임으로써 그들을 순수하게 한 사람으로 보지 않고 하나의 소득원으로만 보는 것이다.

 

한번은 이런 일이 있었다. 어느 날 오후, 어린아이들 셋을 데리고 한 아주머니가 들어와서 아이스크림을 주문했다. 한 손에는 갓난아이를 안고 다른 손에는 핸드백에 차 열쇠, 거기다 아이스크림까지 든 채 그녀는 마치 곡예를 하듯 핸드백 속에서 지갑을 꺼내려고 허둥대고 있었다. 그녀 뒤로 두 명의 손님이 차례를 기다리고 있었다. 여느 곳이라면 그녀가 지갑을 꺼낼 때까지 기다렸다가 돈을 받고서는 다음 손님을 맞았을 것이다. 그러나 우리 가게에서는 그런 일이 있을 수 없다. 대신 나는 그녀에게 이렇게 제안했다.

“손님, 서두르지 마세요. 바깥에 있는 벤치에 아이들을 앉혀 놓고 와서 계산하시는 게 어떨까요?”

그녀가 한참 후에 아이스크림 값을 치르기 위해 다시 돌아왔을 때, 나는 그녀에게 물 티슈와 여분의 냅킨을 더 주었다. 녹아 흘러내린 아이스크림이 아이들의 얼굴과 손을 엉망으로 만들어놓을 게 뻔하기 때문이다. 이것이 우리 가족의 경영 원칙이다. 우리는 주문을 하거나 계산하는데 조금 더 시간이 걸린다고 해서 내 소중한 시간을 빼앗아 가는 ‘손님’으로 보지 않는다.

 

고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라

한번은 이런 일이 있었다. 육십대 중반의 중후한 여자 손님이 찾아와 민트 초콜릿 칩이 들어간 핫퍼지 썬데를 주문했는데, 그 뒤로도 가끔 일요일 오후에 우리 가게에 들러 같은 제품을 찾곤 했다. 그녀의 방문이 몇 차례 이어지자 어머니는 늘 그랬듯이 유심히 관찰하여 그녀가 어떤 맛을 즐겨 찾는지 알게 되었다. 어느 날 그 손님이 차에서 내리는 것을 본 어머니는 그녀가 빨리 서빙을 받을 수 있도록 주문을 하기도 전에 그녀가 즐겨 찾는 썬데를 미리 만들어놓았다. 그 손님이 크게 놀라며 감동했음은 물론이다. 그날 이후로 그 손님은 1주일에 한 번씩 가게를 찾기 시작했고, 점점 가게에 들르는 횟수가 잦아졌다. 어머니는 곧 그녀의 이름은 물론이고, 그녀의 손자 손녀의 이름과 친구들의 이름까지 줄줄이 꿸 정도가 되었다. 막 주문을 하려는데, 내 마음을 들여다보기라도 한 듯 주문하려던 아이스크림이 미리 준비되어 있다고 생각해 보라. 꽤 기분 좋은 일이 아닌가?

 

고객의 얼굴을 알아보고 그들의 취향을 기억하는 것은 사업주의 입장에선 고객에게 한 걸음 더 다가갈 수 있는 기회이고, 고객의 입장에선 당신과 당신의 사업을 더욱 친근하게 느낄 수 있는 계기가 된다. 고객에게 다가가려고 노력하고 그들을 가까운 이웃이나 친구처럼 대하기 위해 시간을 할애하는 것은 곧 그들과 유대 관계를 형성하는 것이라고 할 수 있다. 이렇게 고객과 친밀한 관계를 맺게 되면 고객들은 더 자주 들러서 더 많은 물건을 구매해주는 것으로 보답한다. 어떤 사업이든 단골손님이 차지하는 비중은 매우 크다. 단골손님은 어느 날 갑자기 만들어지는 것이 아니며 시간과 노력이 필요하다. 가게를 찾는 손님에게 반갑게 인사하고 관심을 표시하며 좋은 관계를 맺어라. 고객에게 정성스럽게 마음을 다하면 그들 가운데 몇몇은 자연스럽게 단골손님이 될 것이다.

 

맛으로만 승부하는 시대는 지났다

지미는 우리 가게에서 조금 떨어진 곳에 있는 아이스크림 가게 사장이었다. 우리가 데어리퀸 매장을 연 지 얼마 되지 않았을 때 아버지는 시찰차 지미의 가게를 둘러보러 가셨다. 때마침 두 명의 손님이 아이스크림을 주문하기 위해 기다리고 있었다. 그런데 한 손님의 어린 딸이 아이스크림을 여기저기 흘리자, 그 손님은 지미에게 여분의 컵을 달라고 했다. 지미가 컵 하나를 내주고는 25센트를 받자 손님은 놀라는 기색이 역력해 보였다. 두 번째 손님은 바닐라 아이스크림 썬데를 주문한다는 게 실수로 초콜릿 아이스크림을 시키고 말았다. 조금 후에야 자신의 실수를 깨닫고 혹시 주문을 바꿀 수 있을까 싶어 말했지만 지미의 반응은 사뭇 딱딱했다.

“제 실수는 아니잖습니까? 이미 주문하신 대로 초콜릿 썬데를 만들어버렸으니 어쩔 수가 없습니다.”

그 여자 손님은 더 이상 왈가왈부 따지지는 않았다.

 

두 경우 모두 고객을 내쫓는 방식이다. 첫 번째 손님에게는 돈을 받지 말고 새 컵을 주었어야 했고, 두 번째 손님에게는 잘잘못을 따지지 말고 바닐라 아이스크림을 새로 만들어줬어야 마땅하다. 물론 그렇게 하면 지미의 입장에선 당장 약간의 비용이 더 들 것이다. 하지만 손님이 느꼈을 만족을 생각해 보라. 그것을 따져보면 그렇게 큰비용은 아니었을 것이다. 그런데도 당장 손해를 보지 않기 위해 그는 조금도 양보하지 않았고, 미래의 고객을 두 명이나 잃었다. 지미의 불친절한 태도에 두 손님은 꽤 불쾌했을 것이고, 아마도 두 번 다시는 오고 싶지 않다고 생각하며 가게를 떠났을 테니까 말이다. 지미의 태도에서 짐작하건대 그는 고객에 대해서 전혀 신경을 쓰지 않는 사람이었다. 결국 우리 가게가 문을 연 지 1년 반정도 되었을 무렵 지미는 가게 문을 닫고 말았다.

“고객은 항상 공정하게, 친절하게 대하라.”

이것이 우리 가게의 철칙이다.

 

고객을 기다리게 하지 마라

우리 가게에서 직원들에게 가장 먼저 강조하는 것은 늘 새로운 고객을 파악하라는 것이다. 그리고 두 번째는 고객을 오래 기다리게 하지 말라는 것이다. 내가 아내와 함께 자주 들르던 아이스크림 가게는 제품의 품질은 좋은데 고객서비스는 그에 미치지 못하는 전형적인 곳이었다. 대부분 이십대 초반의 학생들이 이 아이스크림 가게에서 일하고 있었고, 아이스크림 맛은 더없이 훌륭했다. 그런데 문제는 직원들이 손님에게 서빙을 하면서 자기들끼리 지나치게 떠들어댄다는 점이었다. 하루는 아르바이트 여학생이 나에게 줄 아이스크림을 뜨면서 아무것도 하지 않고 곁에 서 있는 동료와 잡담을 나누었다. 아이스크림을 뜨는 일보다는 동료와 수다 떠는 데 더 정신이 팔려 있으니 자연스레 일이 굼뜰 수밖에 없었다. 이전에도 비슷한 일을 여러 번 겪었던 터라 상당히 불쾌했다. 그 뒤 우리 가족은 더 이상 그 가게에 가지 않았다.

 

고객들의 불편을 해소하려고 노력할 때 고객만족도는 높아질 것이다. 고객이 원하는 게 무엇인지 알고 있는 매장은 고객에게 좋은 인상을 주게 마련이다. 길게 늘어선 줄은 직원들이 고객에게 무관심하다는 표시이고, 고객들에게 부정적인 인상을 심어주는 원인이 된다. 고객에게 집중하라. 고객이 가게 문을 열고 들어설 때 미소를 짓고 진심으로 그들에게 다가가라. 고객의 욕구를 관찰하고 그것에 귀를 기울여라. 고객서비스에 최선을 다하는 열정적인 직원이 있다는 것은 고객이 줄을 서서 기다릴 필요가 없음을 의미한다. 고객서비스를 잘하는 직원은 다른 쓸데없는 일에 신경 쓰지 않는다. 그들은 자신이 맡은 일, 오직 고객서비스에만 초점을 맞춘다. 이렇게 하면, 고객들은 자연스럽게 당신의 가게에 대해 긍정적인 이미지를 가질 것이고 오랜 단골손님이 될 것이다.

 

휘핑크림과 견과류를 올려드릴까요?

우리 가게를 찾는 고객들은 대부분 시간에 쫓기는 경우가 많다. 그래서 우리는 손님들이 요구한 것을 빠른 시간 내에 제공해 그들이 원하는 것을 가지고 가능한 한 빨리 매장 문을 나설 수 있도록 노력한다. 빠른 시간 안에 고객 만족도를 최대화하기 위해 우리는 새로운 직원이 들어오면 ‘업셀(up-sell)’이라고 하는 고객 대응방식을 중점적으로 교육시킨다. 마케팅 분야에서 흔히 쓰이는 ‘업셀’은 고급, 고가전략을 말한다. 고객들은 자신이 원하는 것을 정확히 얻기를 바라는 한편 남들보다 좀 더 특별하게 대우 받기를 원한다. ‘업셀’은 이러한 고객들의 욕구를 충족시킬 수 있는 효과적인 방법이다. 우리 매장의 직원들은 썬데를 주문하는 모든 손님에게 “휘핑크림과 견과류를 올려드릴까요?”라고 친절하게 묻는다. 대개의 경우는 토핑을 추가로 선택하기 때문에 자연스럽게 우리의 판매이익은 증가하게 된다.

 

썬데 하나를 팔면서도 50센트의 추가 수익을 올릴 수 있는 업셀 판매방식은 대단히 중요하다. 대개 우리 가게에서 한 명의 손님을 대하는 데 걸리는 시간은 1분에서 2분 정도다. 그런데 손님 한 명 한 명에게 단 몇 초를 더 할애하여 이러한 업셀을 유도해서 판매수익을 5퍼센트 정도 더 올릴 수 있다면 이보다 더 좋은 방법이 어디 있겠는가! 가게를 찾은 모든 손님에게 업셀 방식을 적용해 보라. 손님이 가게를 찾았을 때, 그 기회를 100퍼센트 활용해야 한다. 작은 것이라도 고객들이 원하는 것을 추가로 구매할 수 있도록 유도하라. 물론 이 때에도 무작정 수익을 올리기 위한 도구로 활용하기보다는 고객의 욕구를 최대한 충족시키며 동시에 매출도 늘릴 수 있는 일석이조의 효과임을 잊지 말아야 한다.

 

Chapter 2 바닐라처럼 부드럽게 사람을 이끄는 신뢰

 

사장은 고객이 아니다

어느 날 조너선이라는 학생이 그의 어머니와 함께 지원서를 들고 우리 가게를 찾아왔다. 처음 몇 주 동안 그를 지켜보니 일을 썩 잘했다. 그런데 어느 정도 시간이 지나자 우리가 고객서비스를 얼마나 중요하게 여기는지 잘 알고 있는 단골고객들이 조너선의 잘못된 태도를 지적하기 시작했다. 이상하다 싶어 그의 행동을 유심히 살펴보았다. 그런데 우리 가족이 있을 때와 없을 때 그의 일하는 태도가 확연히 다른 게 아닌가. 그는 어처구니없게도 자신의 어떤 행동이 잘못되었으며 무엇이 문제인지조차 분간하지 못하고 있었다. 가게 주인인 우리 가족이 만족하면 그것으로 자기 할 일은 다한 것으로 착각하고 그렇게 행동하고 있었던 것이다. 그가 관심을 기울이고 만족시켜야 할 대상은 우리 가족이 아니라 고객인데, 자신의 본분을 망각하고 있었던 셈이다.

 

사업을 하다 보면, 직원에게 고객을 대하는 마음가짐이나, 진정한 고객이 누구인지를 충분히 인지시키지 못하고 지나치기 쉽다. 그러다 보면 일부 직원들은 자신들의 월급 인상을 결정하는 사람이 매니저라는 이유 때문에 매니저에게 잘 보이는 데만 신경을 쓴다. 상관이나 사장에게 강한 인상을 주려는 목적으로 프레젠테이션과 처세에 관한 정보들이 수없이 쏟아져 나오는 것도 모두 이런 이유에서다. 그러나 자질 있는 매니저라면, 상사에게 잘 보이는 것이 판매에 아무런 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 오히려 귀중한 시간과 자원을 낭비하는 결과를 가져온다는 것을 잘 알고 있다. 고객이 최우선이다. 고객이 없다면, 사업도, 사원도, 사장도 존재할 수 없다. 따라서 고객만이 우리가 섬겨야 할 유일한 대상임을 분명하게, 자주, 그리고 확실하게 공유해야 한다.

 

항상 최고의 아이스크림을 준비하라

우리 가족이 처음 매장을 열었을 때, 우리는 가게에 내놓는 아이스크림 전부를 맛보아야 한다는 사명감에 불타 있었다. 자신이 직접 만든 것이든, 직원이 만든 것이든 이따금 아이스크림 맛을 직접 보는 것은 단지 제품의 맛을 떠나 식품의 안전을 위해서도 결코 게을리 할 수 없는 일이다. 당신이 만드는 제품이나 음식을 직접 사용해보고 맛을 보라. 소비자에게 최고의 품질과 최상의 맛을 제공하고 있는지 점검하라. 이런 사소한 일이 고객의 신뢰라는 큰 선물을 가져다 줄 것이다. 우리 가게의 경우 이러한 원칙은 비단 가게에서 제공하는 제품에 국한되지 않고 매장의 외관과 직원들이 제공하는 서비스에도 그대로 적용된다. 가게 일이든 회사 일이든, 고객의 입장이 되어 생생하게 느껴 보지 않고서 사업을 운영한다는 것은 상상할 수 없는 일이다. 고객의 반응을 모른다면 어떻게 사업을 지속적으로 유지할 수 있겠는가?

 

정기적으로 현장을 직접 점검하는 태도는 작은 가게를 운영하든 큰 기업체를 운영하든 많은 도움이 된다. 현장 점검은 사업이 어떻게 흘러가는지를 파악하는 데도 도움이 되지만, 현장 직원들과 잠깐이나마 함께 하면서 그들에 대한 관심을 표명하고 공동체의식과 자긍심을 사원들에게 심어줄 수 있는 좋은 기회가 되기 때문이다. 따라서 이런 일은 고객에게 믿음을 주는 일인 동시에 직원들과의 관계에서도 돈독한 유대감을 쌓을 수 있는 일거양득의 기회이다. 사업의 운영 현황과 사업 전반에 관한 고객의 평가를 듣고 싶다면, 사무실에서 나와 외부인의 입장이 되어 당신의 사업을 점검하라. 하루 날을 잡아 판매원이나 생산라인의 직원과 함께 현장을 직접 체험하라. 현장 감각을 잃지 않도록 자주 현장에 가야 한다. 그렇게 하지 않으면, 결국은 상한 우유로 만든 밀크셰이크를 팔게 될 것이다.

 

미디엄 콘은 누구에게나 미디엄 콘이어야 한다

고객들은 가게를 운영하는 사람들의 원칙이나 과정에 대해선 전혀 모를 뿐더러 신경 쓰지도 않는다. 그들은 단지 어제 주문했던 것과 똑같은 양의 아이스크림, 앞사람이 받은 것과 같은 크기의 아이스크림을 원할 뿐이다. 큰 사업이든 작은 사업이든 그 규모에 상관없이 사업을 하는 사람은 언제나 고객을 만족시켜야만 한다. 사업을 하다 보면 종종 원칙에서 벗어날 때가 있지만 어떤 경우에도 절대로 벗어나선 안 되는 원칙이 있다. 그것은 제품이나 서비스의 질에서 일관성을 지켜야 한다는 것이다. 고객들은 더 많이도 말고 더 적게도 말고 딱 그들이 요구하는 만큼 받기를 바란다. 그들이 당신을 찾는 첫 번째 이유도 바로 자신이 원하는 ‘그것’을 얻을 수 있을 거라는 믿음 때문이다.

 

일관적으로 적용할 수 없다면 뭔가 색다른 것을 시도하지 않는 편이 더 낫다. ‘참신한’ 고객서비스를 내세우다가 파산을 면치 못한 사업가들이 숱하게 많다는 점을 명심하라. 매번 색다른 것을 시도하기보다는 한결같은 양질의 제품과 서비스를 제공하려고 부단히 노력하라. 어느 수준의 제품과 서비스를 얻을 것이라고 고객들이 예측할 수 있어야 한다. 당신의 고객들이 당신의 가게를 찾거나 제품을 주문하는 것은 그들이 원하는 것을 당신들이 제공해줄 것이라는 사실을 알고 있기 때문이다. 설령 당신이 고객을 깜짝 놀라게 해줄 그 무엇이 없다고 하더라도 이 단순한 원칙만 잊지 않는다면 고객을 잃게 되는 일은 없을 것이다. 내 앞에 있는 사람의 것과 똑같은 크기의 미디엄 콘, 기본적으로 우리 모두가 원하는 것이 바로 그런 것이 아닐까?

 

거래처 사람들에게 밀크쉐이크를 대접하라

우리 가족이 마음속에 새기고 있는 기본 원칙들이 몇 가지 있다. 그 중 하나는 내 집에 찾아온 사람에게는 물 한 잔이라도 꼭 대접한다는 것이다. 그 사람은 이웃일 수도 있고, 대금을 받으러 온 신문 배달원일 수도 있고, 소파를 배달하러 온 사람일 수도 있다. 나는 이 원칙을 결코 어긴 적이 없다. 이러한 가풍은 자연스럽게 가게 일과 관련된 사람들, 특히 1주일에 두서너 번은 우리 가게에 들르는 납품업자들에게도 예외가 아니었다. 여름 성수기가 되면 우리 아이스크림 가게만 바빠지는 게 아니라 덩달아 납품업자들도 두 손 두 발이 모자랄 정도로 분주해진다. 하지만 바쁜 와중에도 그들에게 밀크셰이크나 시원한 음료수를 권하는 걸 잊지 않는다. 그럴 때마다 납품업자들은 굉장히 고마워한다. 이런 작은 일이 그들과의 거리를 좁혀주는 것은 말할 것도 없다.

 

이렇게 인간적으로 친절을 베푼 덕에 우리가 얻는 것도 헤아릴 수 없이 많다. 언젠가 업계에 물품 부족 파동이 일어났을 때도 우리는 거래처 사람들의 도움 덕분에 어렵지 않게 헤쳐 나갈 수가 있었다. 갑자기 재고가 바닥이 났을 경우도 마찬가지다. 잘 나가는 아이스크림이 주말이나 연휴 전날 동이 나버리면 그것은 거의 재앙이나 다름없다. 휴일에는 대부분의 운전기사들도 쉬기 때문에 업체에서 배달을 해주지 않는다. 그래도 기꺼이 배달을 해주겠다고 나서는 운전기사만 있으면 거래처에서 배달 트럭을 보내준다. 우리가 그들을 단순히 물품 공급업자로만 대했다면 그들이 그렇게 자기 일처럼 발 벗고 도와주지는 않았을 것이다. 사업과 관련된 사람들을 진심 어린 마음으로 친절하게 대하고 그들을 존중하라. 그러면 언젠가 어려움에 처했을 때, 도움을 받게 될 것이다. 평소 물품을 공급하는 사람과 좋은 관계를 맺어두면 어떤 어려운 일도 거뜬히 해결할 수 있다.

 

토요일 아침에도 직원들에게 투자하라

데어리퀸을 연 지 2년째 되는 해, 여름 성수기를 앞두고 우리는 직원교육 문제에 부딪혔다. 그때까지 우리 가게에는 직원이 한 명뿐이라 여름 성수기에 맞춰 여섯 명의 직원을 새로 뽑았다. 그런데 교육을 전혀 시키지 못했다는 것이 문제였다. 고심 끝에 어머니에게 한 가지 방법을 제안했다. 가게 문을 여는 시간은 대개 오전 11시 30분인데, 토요일에 9시까지 신입직원들을 나오게 하여 두 시간 동안 집중적으로 일을 가르치자고 말이다. 그렇게 해서 신입직원들은 토요일마다 아침 일찍 나와서 두 시간 동안 집중적으로 교육을 받았다. 다들 빨리 일을 배우고 싶어했고, 또 수당을 지급했으므로 모두 불만 없이 열심히 교육에 참가했다. 그리고 정식 근무시간에는 직접 손님에게 서빙을 하면서 배우니 일을 익히는 속도가 더 빨랐다. 그 결과 여름 성수기가 될 무렵에는 어디에 내놓아도 손색이 없을 만큼 일을 능숙하게 잘할 수 있게 되었다.

 

직원은 회사와 관련된 모든 제품과 회사에서 제공하는 모든 서비스를 대표한다. 그러므로 직원에게 투자하라. 주말이건 주중이건, 때를 가리지 말고 직원을 교육하라. 회사 일이 순조롭게 돌아갈 수 있게 하려면 직원들이 각자 맡은 일에 최선을 다하도록 그들을 돕는 데 주력해야 한다. 당신이 하는 사업에서 직원이 중요한 자산이라고 생각한다면, 당신이 직원교육에 아낌없이 투자하고 있다는 사실을 그들이 피부로 느낄 수 있게 하라. 그렇다고 해서 직원교육을 위해 무슨 거창한 프로그램을 도입하라는 말은 아니다. 직원에게 관심을 기울이는 일은 그들과 짧은 대화를 나누는 것과 같은 단순한 일에서부터 시작한다. 행복한 회사는 행복한 직원들이 있을 때 가능한 것이다. 이러한 조그만 배려와 투자들은 당신의 회사에 커다란 이익으로 돌아올 것이고, 직원들이 고객을 맞는 데 있어 만반의 준비를 갖출 수 있는 기회를 제공할 것이다.

 

솔선수범하는 자세를 보여라

어느 금요일 저녁 7시쯤 나는 지친 몸을 이끌고 가게에 도착했다. 직장 일로 해외 출장을 마치고 돌아오는 길이었다. 닷새 동안 세 나라나 돌아다닌 탓에 피로가 쌓여 그 날만큼은 집에서 푹 쉬고 싶은 마음이 굴뚝같았다. 그러나 30도가 넘는 무더위 속에 하루 종일 가게 일을 했을 어머니를 생각하니 도저히 쉴 수가 없었다. 결국 피로한 마음을 떨치고 가게에 나가 한사코 만류하는 어머니를 집으로 들어가시게 했다. 편하게 일하기로 작정하면 가게 뒤쪽에 앉아 TV나 보고 몸 한 번 움직이지 않고도 가게 일을 도왔다고 말할 수 있을 것이다. 하지만 나는 손님들에게 직접 서빙을 하는 것뿐만 아니라 테이블도 닦고 쓰레기도 버리는 일들을 직원들과 똑같이 했다.

 

리더십이란 말은 흔히 ‘관리능력’과 관련되거나 남다른 능력을 보여주는 사람을 칭송할 때 사용된다. 그러나 우리가 경험한 리더십의 의미는 조금 다르다. 우리가 생각하는 리더십은 직원 곁에서 모범을 보여주는 것이다. 즉 그들과 직접 부딪치면서 함께 생활하고 지도하고 보살펴줌으로써 그들 자신이 스스로의 리더가 되게 하는 것이다. 더 중요한 것은 그들과 같이 최일선에 나서서 고객들을 상대하며 모범을 보이는 것이다. 리더십은 무엇이 옳은 것인가를 아는 차원이 아니라 그 옳은 것을 행동으로 보여주는 것이다. 우리는 직원들과 함께 일하고 그들이 어떻게 행동해야 하는지 직접 보여줌으로써 그들이 이 조그만 아이스크림 가게에서도 뭔가를 배우고 성장할 수 있도록 돕는다. 그러면 직원들도 경영자에 대한 믿음을 갖게 되고 더욱 적극적으로 행동할 것이다.

 

너무 익은 바나나는 미련 없이 버려라

제시카는 우리 가게에서 몇 달간 일했던 아르바이트 직원이다. 하루는 한 단골손님이 바나나 스플릿(반으로 쪼갠 바나나에 아이스크림과 얇게 썬 과일, 초콜릿 시럽을 곁들인 것)을 주문했다. 바나나를 살펴보니 상태가 그렇게 나빠 보이지는 않았다. 너무 익은 감이 없진 않았지만 완전히 검게 변해 뭉그러져 있는 것도 아니어서 나라도 별 탈 없이 먹을 수 있을 것 같았다. 재료 창고에 있는 바나나 한 상자도 모두 비슷한 상태로 익어 있었다. 재료대 앞에 내온 것부터 빨리 써야지 그렇지 않으면 하루 이틀 사이에 모두 버려야 할 판국이었다. 나는 제시카에게 별문제 없을 테니 준비된 바나나로 스플릿을 만들어도 좋다고 허락했다. 그렇게 해서 바나나 스플릿이 고객에게 제공되었다.

 

그 날 이후 또 다시 매장에 들른 그 고객은 나에게 그 당시의 일을 이야기했다.

“사실 못 먹을 정도로 맛이 형편없지는 않았어요. 하지만 내가 원하던 그 맛은 아니었지요. 이 가게에 올 때 나는 항상 가장 맛있는 아이스크림을 기대하니까요.”

나는 솔직하게 의견을 말해준 그에게 고맙다는 인사를 건넸다. 그리고 다음부터는 반드시 ‘최고의 바나나’만을 사용해 최상의 바나나 스플릿을 제공하겠다고 약속했다. 사업을 하는 사람이라면 고객에게 언제나 최상의 제품을 제공할 의무가 있다. 고객들은 제품의 품질을 가려내는 귀재들이다. 그들은 최상의 제품을 구입하거나, 최고 품질의 음식을 먹기 위해서라면 돈을 아까워하지 않는다. 그러므로 물건이든 음식이든 제대로 만들어 고객에게 제공하라. 작은 것을 아끼기 위해 주저하다간 더 큰 손해를 보게 된다. 검게 짓무른 바나나는 과감히 버려라. 결과적으로 그것은 사업을 더욱 번창시킬 수 있는 중요한 계기가 될 것이다.

 

Chapter 3 캐러멜처럼 향기로운 가치를 만드는 열정

 

케이크 전문가가 되라

데어리퀸 초창기에는 아이스크림 케이크가 대중적으로 인기 있는 아이템은 아니었다. 그런데 시장의 선두주자들이 아이스크림 케이크를 대대적으로 광고하면서 우리 매장에도 더 특별한 케이크를 찾는 손님들이 늘어나기 시작했다. 결국 우리는 케이크 전문가를 고용하기로 결정했다. 그런데 문제가 생겼다. 고액의 임금을 지불하면서 케이크 전문가를 고용했건만, 그녀는 제시간에 출근하는 법이 없었고, 첫 주부터 더 많은 임금을 요구했다. 우리는 그녀의 터무니없는 요구를 받아들일 수 없었다. 그러던 어느 토요일 오후, 다른 사람도 아닌 큰누나가 가게를 찾아와 주문하기를, 피에로와 풍선을 그려 넣은 아이스크림 케이크를 만들어줄 수 있느냐는 것이었다. 마침 가게를 보던 작은누나는 “내일까지 만들어줄게.”라고 용감하게 대답했다. 어떤 케이크든 만들 수 있다는 자신감이 생긴 작은누나는 새로운 것을 끊임없이 시도하기 시작했고, 우리 가게에서 그 솜씨를 유감없이 발휘했다. 그러자 새로운 고객들이 창출되었다.

 

어느 분야든 옛 것을 새롭게 시도하는 기술이 나날이 개발되고 기존의 시장에서 볼 수 없었던 새로운 제품들이 쏟아져 나오게 마련이다. 우리는 이러한 신기술이나 유행을 받아들이는 동시에 조금 더 적극적으로 응용하여 기존의 사업과 적절하게 통합시키는 데 성공했다. 물론 새로운 분야를 담당할 인력을 충원할 수도 있었고, 어쩌면 전문가를 고용하는 것이 더 효율적이었을지도 모른다. 그러나 우리는 자체 인력을 활용하여 새로운 시장에 대응할 수 있는 경쟁력을 갖추기를 원했고, 그것은 곧 기존의 인력을 재교육시키는 것을 의미했다. 당신 자신과 당신의 직원들을 재교육함으로써 새로운 것을 수용하라. 적극적으로 달려들어 나만의 것으로 만들어라. 그렇지 않으면 당신은 오늘도 어제와 똑같은 시시한 케이크를 팔고 있을 것이다.

 

손님이 없을 때 더 바쁘게 움직여라

손님 맞을 준비가 다 되었는데도 손님이 오지 않으면 직원들은 자유시간이라도 얻은 것처럼 자세가 흐트러지기 십상이다. 때에 따라서는 일손을 놓고 카운터에 기대어 잡담을 나누기 시작할지도 모른다. 바쁜 와중에 잠시 휴식을 취하고 싶어하는 직원들의 이런 행동이 무슨 문제냐고 여기는 사람도 있을지 모른다. 그러나 우리 매장, 우리 가족에게는 이런 일이 있을 수 없다. 매장을 둘러보면 해야 할 일이 항상 널려 있다. 그래서 우리는 늘 무엇인가를 채워 넣거나 씻고 닦는 일로 일손을 놓을 틈이 없다.

“손님이 없을 때는 청소를 하라.”

우리는 이런 방침을 세워놓고 한가할 때에도 일손을 놓지 말고 바지런히 움직이도록 직원들에게 가르친다.

 

최고의 직원은 누가 시키지 않아도 창의적으로 일을 찾아내는 사람이다. 그런데 시키는 일은 곧잘 잘하는데 그 외에는 무신경하거나, 마음은 있어도 무슨 일을 해야 좋을지 모르는 직원도 있다. 그런 직원들에게는 종종 방향을 제시하고 격려할 필요가 있다. 우리는 ‘카운터에 기대어 쉬지 않기’를 원칙으로 내세우고 직원들에게 구체적인 방법을 제시했다. 직원들이 쉬지 않고 부지런히 움직일 수 있도록 원칙을 세워라. 이러한 원칙이 필요한 이유는 좀 한가하다고 해서 일손을 놓고 노닥거리며 시간을 보내다 보면 전체적으로 일하는 분위기가 흐트러지기 때문이기도 하지만, 장마철이 지나고 손님들이 몰려오기 시작할 때를 대비하기 위한 것이기도 하다. 이러한 원칙을 세움으로써 당신의 직원과 동료들은 계속 앞을 향해 움직일 것이며 자율적으로 일하는 분위기를 만들어나갈 것이다.

 

주문하기 전에는 일기예보를 들어라

아이스크림 사업은 특히 날씨와 계절의 영향을 많이 받는 업종이다. 그래서 우리 가족은 TV 일기예보를 빼놓지 않고 본다. 한 주간의 날씨는 재고를 정리하고 주문해야 할 아이스크림을 정하는 데 커다란 도움이 되기 때문이다. 만약 한 주 동안 30도를 웃도는 무더운 날들이 이어진다면 그 주에는 틀림없이 손님들이 몰릴 것이므로 아이스크림과 우유를 넉넉히 주문해야 할 것이다. 또한 1주일 내내 비가 온다면 손님도 그만큼 줄 것이고 우유 사용량도 적을 것이니 유통기간이 짧은 우유를 너무 많이 주문하지 말아야 한다. 한꺼번에 너무 많은 양을 미리 주문하는 것도 자금 운용을 염두에 두고서 결정해야 한다. 기타 물품이나 가게 운영을 위한 다른 비용을 원활하게 융통되지 못하는 일이 발생할 수도 있기 때문이다.

 

우리의 경우처럼 날씨에 큰 영향을 받는 사업이 아니라고 하더라도 사업에 중요하게 작용할 수 있는 요소는 주변에 산재해 있다. 그 대표적인 것이 바로 사업 환경을 결정짓는 트렌드다. 더 나아가 정치, 경제 그리고 고객 선호도는 미래의 사업 방향을 결정지을 때 반드시 고려해야 할 요소다. 이 세 가지 요소 가운데 고객 선호도는 하루아침에 변하지 않는다. 우리가 보건대 고객 선호도는 젊은 세대들의 주도 하에 아주 서서히 변화한다. 언제나 트렌드의 변화를 예의 주시하고 고객과 사업이 어느 방향으로 흘러가고 있는지를 살펴 보라. 그리고 새로운 트렌드가 사업에 어떠한 영향을 미칠지 미리 읽고 계획을 세워라. 밖에는 폭우가 쏟아져 내리는데 아이스크림을 잔뜩 주문해놓고 그것을 껴안고 있는 최악의 상황을 맞이하고 싶지 않다면 말이다.

 

어머니가 석연찮아 할 때에는 가격을 올리지 마라

어머니는 하루에도 수백 명의 고객들을 상대하고, 그들 중 대부분은 1주일에 적어도 서너 번은 우리 가게를 찾는 단골손님들이다. 오랜 세월, 같은 자리를 지켜오면서 단골들과 개인적인 친밀감을 나누게 되다 보니 어머니는 그들에 대해 어떤 책임감 같은 것을 느끼게 되었고, 그것은 가격 인상을 결정할 때 중요한 요인으로 작용했다. 이 테스트는 간단하다. 만약 어머니 생각에 고객들이 가격이 너무 많이 올랐다고 느낄 것 같으면, 가격을 올리지 않는 것이다. 어머니는 고객들이 인상된 가격에 아이스크림을 살 때 어떤 느낌을 가질지 알기 때문에 가격 결정에 반드시 그들의 감정을 고려한다. 당신이 제시하는 가격에 대해서 부끄러운 마음이 든다면 그 가격은 합리적이지 않다는 의미다. 만약 당신이 가격을 너무 비싸게 받고 있다면, 일종의 죄책감을 느낄 것이기 때문이다.

 

언젠가 가장 잘 팔리는 상위 다섯 가지 품목의 가격을 5퍼센트씩 인상하려고 했을 때 어머니가 반대하고 나선 적이 있었다. 그 정도의 가격 인상이면 훨씬 많은 이익을 가져다 줄 텐데도 말이다. 그러나 어머니는 가격을 그렇게 올리면 손님들의 눈을 똑바로 바라보지 못할 것 같다고 말했다. 우리는 적절한 가격 인상 방법을 모색한 끝에 그 중 일부만 가격을 올리기도 결정했다. 공정하고 합리적인 가격을 결정하는 것은 어떤 공식처럼 정확히 맞아떨어지는 것이 아니다. 그러므로 면밀한 시장 분석, 합리적인 판단력, 상식을 총동원하여 최대한 공정한 선에서 가격을 결정해야 한다. 터무니없는 가격으로 소비자를 기만해서는 안 되겠지만, 손익분기점을 고려하여 합리적인 이윤을 남기는 것마저 두려워해서는 안 된다. 그리고 어떤 결정을 내리든 항상 소비자를 염두에 두어야 한다.

 

폐점 시간을 철저하게 지켜라

예나 지금이나 마찬가지지만, 막 가게 문을 열었을 때는 손님 한 사람이 그렇게 아쉬울 수가 없었다. 그때는 정말 한 명의 손님이라도 더 우리 가게를 찾아주길 간절히 원했다. 사업을 막 시작했던 터라 성공에 대한 열망이 그만큼 강렬했기에 우리는 새로운 고객을 확보하고 그 고객을 단골로 만들기 위해서라면 무슨 일이든 기꺼이 할 태세였다. 그 당시에는 늦게까지 문을 여는 것이 꽤 괜찮은 돈벌이가 되었기에 두어 시간쯤 더 일하는 것은 아무 문제가 되지 않았다. 게다가 늦은 시간에 찾아준 고객들이 발길을 돌리게 할 수는 없다고 생각했다. 그런데 언젠가부터 문제가 생기기 시작했다. 새벽 1시에 문을 닫고 아침 11시에 가게 문을 여는 강행군이 계속되면서 우리 몸은 지칠 대로 지쳐갔고 정작 집중해서 일해야 할 낮 시간에도 생산적으로 일할 수 없게 된 것이다. 게다가 직원들의 불만도 조금씩 늘어나기 시작했다. 예전의 화기애애하던 매장 분위기는 어느덧 사라지고 있었다.

 

우리가 영위하는 삶의 질이 형편없어진 것에 비하면 우리가 번 돈의 가치는 너무도 초라한 것임을 뒤늦게야 깨달았다. 돈을 조금 더 벌기 위해 늦은 시간까지 일을 하며 건강과 활기를 잃어버린 생활을 계속할 수는 없었다. 우리는 한 가지 원칙을 세웠다.

‘정해진 폐점 시간에는 반드시 문을 닫을 것.’

하기로 치면 일이 어디 끝이 있으랴. 밤을 꼬박 새우며 하루 스물네 시간 일한다고 해도 모자랄 것이다. 하지만 중요한 것은 일도 아니고 돈도 아닌 바로 우리의 삶이다. 시간이 되면 집으로 돌아가 가족들과 시간을 보내고 충분한 휴식을 취하라. 제아무리 돈 버는 일이 중요하다고 해도 당신의 건강이나 가족과 함께 보내는 소중한 시간보다 더 중요하지는 않다. 정해진 폐점 시간에 가게 문을 닫아라. 그러면 당신의 삶은 한결 더 풍요로워질 것이다. 그리고 처음의 열정을 잃지 않고 다음 날 더욱 즐겁게 일할 수 있을 것이다.

 

본 도서요약 본은 원본 도서의 주요 내용을 5%정도로 요약 정리한 것입니다. 원본 도서에는 나머지 95%의 내용이 들어 있습니다. 보다 많은 정보와 내용은 원본 도서를 참조하시기 바라며, 본 도서요약 본이 좋은 책을 고르는 길잡이가 될 수 있기 바랍니다.