직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술

한 책읽기] [CEO가 추천하는 이 한권의 책] 듣기 -

[CEO가 추천하는 이 한권의 책] 듣기 - 직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술

고야마 마사히코 지음 /김수경 옮김 /에코비즈

기업 성공을 이끄는 ‘듣기의 기술’

 

 

일본의 유명 경영지도자 고야마 마사히코. 그는 집안에서 운영하던 할인전문점의 점장을 거쳐 1984년 일본 굴지의 경영컨설팅회사인 후나이종합연구소에 입사, 16년 만에 최고경영자 자리에 올랐다. 경영지도 성공률 100%를 자랑하는 천재 컨설턴트로 이름을 날리는 그의 성공 비결은 뭘까.

 

그의 저서 《듣기-직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술》에 해답이 들어 있다. 고야마 마사히코는 이 책에서 사람과 사람 관계의 기본인 커뮤니케이션 기술, 그중에서도 핵심 요소인 경청을 통해 직원들의 의욕과 능력을 살리는 ‘끝까지 듣는 경영’이 최고라고 말한다. ‘끝까지 듣는 경영’은 상사가 부하직원의 이야기를 들을 때 가장 중요한 덕목이라는 것이다.

 

그는 퇴근 후에 이야기를 나눌 때에도 부하직원과 눈높이를 맞추는 것이 필요하다고 강조한다. 업무 시간에는 상사의 입장에서 대화할 필요가 있지만 업무를 떠난 상황에서는 개인 대 개인, 인간 대 인간으로 눈높이를 맞춰가며 대화의 물꼬를 터야 한다는 얘기다. 또 마음이 통하는 대화를 나누기 위해서는 상대방을 ‘세상의 중심’이라고 여겨야 한다고 조언한다.

 

 

사실 백 마디를 말하는 것보다 열 마디를 들어주는 게 더 효과적이다. 입이 하나고 귀가 두 개인 까닭도 여기에 있다. 이는 직장뿐만 아니라 모든 조직의 근원인 가정에서부터 적용된다. 저자도 직원들에게 “가정은 최고의 수업장소”라고 말한다. 아내 한 사람의 기분을 좋게 할 수 없다면 다른 누구에게 그렇게 할 수 있겠느냐는 것이다. 아내에게 할 수 있다면 부하직원에게도 할 수 있고 손님에게도 할 수 있다고 그는 역설한다.

 

“나는 항상 아내가 이기게 하라고 말한다. 가정에서 세상의 중심은 아내다. 그렇게만 하면 아내는 항상 기분 좋게 집안일을 풀어간다. 집안일이 잘 풀리면 아침 출근길에 남편도 밝은 목소리로 배웅 받을 수 있다. 사람의 의욕은 어떨 때 높아질까? 다양한 견해가 있겠지만 그중 하나는 내가 있는 장소가 ‘스스로에게 마음 편한 공간’으로 느낄 때가 아닐까? 회사가 마음 편한 공간이 되기 위해서는 인간관계가 좋거나 회사에서의 실적이 좋아야 한다.

 

마찬가지로 가정이라는 공간을 편하게 만들기 위해서는 아내를 기분 좋게 해줄 수 있어야 한다. 아내의 기분이 좋아진다면 그 효과는 반드시 자신에게 돌아오게 되어 있다. 자신도 기분 좋게 일을 할 수 있는 것이다. 기분 좋게 출근하면 직장의 인간관계도 잘 풀리고 업무 실적도 자연스레 오르게 된다. 그렇게 좋은 순환을 만들어내는 핵심은 바로 가정에 있으며, 이를 위해 아내의 이야기를 잘 들어야 하는 것이다.”

 

 

커뮤니케이션의 기본은 사람과 사람의 대화이며 이때 가장 중요한 것이 상대방의 이야기를 끝까지 듣는 자세다. 이야기를 끝까지 들어주는 것만으로도 문제의 80%가 해결된다. ‘그 사람은 나를 알아준다’는 감동이 마음을 열게 하기 때문이다.

 

그는 “모든 커뮤니케이션의 기본은 사람과 사람의 대화다. 이때 중요한 것은 상대방의 이야기를 끝까지 듣는 자세”라고 말한다. 상대방이 무엇을 말하고 싶은지 도중에 알아차렸다고 해도 대화 도중에 끼어들어 이야기를 끊어서는 안 된다는 것이다. 신기하게도 이야기를 끝까지 들어주는 것만으로도 문제의 80%가 해결된다고 한다. ‘그 사람은 나를 알아준다’는 감동이 마음의 문을 열게 하기 때문이다.

 

고야마 마사히코는 전작 《유능한 부하를 만드는 리더십》에서 리더의 7가지 필수능력을 꼽은 바 있다. 바로 △조그만 변화도 놓치지 않은 정보력 △적절한 대비를 해두는 선견력(先見力) △성공의 길을 찾아내는 판단력과 결단력 △조직력을 100% 발휘시키는 통솔력 △부하와의 신뢰관계를 쌓는 신망력(信望力) △유리한 상황을 만들어 이익을 확보하는 교섭력 △실패를 성공으로 연결시키는 회복력으로 요약된다.

 

이를 가능케 하는 핵심 기술이 곧 ‘듣기’다. 그는 이것을 ‘전력(戰力)과 화력(和力)의 차이’로 설명한다. 전력이란 파괴 능력이나 무기보급 능력을 의미한다. 상대에게 두려움을 갖게 하여 통치하고자 하는 서양문명적인 방법이다. 이에 반해 화력은 사람의 의욕을 불러일으켜 힘을 발휘하게 하는 일본 특유의 동양문명적 방법이다.

 

“화력을 실행하기 위해서는 화력에 의한 사내 일체화, 일류화를 도모할 필요가 있다. 화력이란 부하직원에게 주는 기쁨의 양에서 고통의 양을 뺀 나머지가 심가인데 이 심가가 플러스 상태에서 부하직원을 다루어야 한다는 것을 의미한다. 그 이유는 심가가 플러스이면 부하직원이 즐겁게 일을 하며, 심가가 마이너스이면 일을 하더라도 마지못해 하게 되므로 효율이 나빠지게 되기 때문이다. ”

 

화력의 출발이 ‘듣기’인 것은 물론이다. 이메일과 휴대전화, 태블릿PC 등 첨단 기기가 늘어나면서 사람들을 직접 만나지 않고도 모든 일을 처리할 수 있을 것 같은 세상이 됐지만 우리는 여전히 관계를 형성하고 조직 속에서 살 수밖에 없다. 그래서 누군가와 관계를 만들어가는 일이 중요하다.

 

들어주는 것은 곧 나를 보여주는 것이다. 그가 매월 한 번씩 ‘자기자랑 회의’와 ‘클레임 회의’를 여는 것도 이 때문이다. 자기자랑 회의란 ‘이러이러한 방법을 썼더니 고객이 상당히 좋아했다’는 성공 사례 등 개개인이 자랑하고 싶은 이야기를 하는 것.

 

클레임 회의는 최근 1~2개월 사이에 들어온 클레임을 전부 발표하면서 어떻게 대처했고 어떠한 결과가 나왔는지를 공개하는 것이다. 개인과 개인은 물론이고 가정과 직장, 이웃과 사회를 부드럽게 이어주는 ‘듣기’의 기술. 그것은 자신의 그릇을 키우고 회사의 조직을 튼튼하게 만들면서 우리 사회와 국가 전체를 건강하게 성장시키는 지렛대이기도 하다.   

 

고두현<시인·한국경제 문화부장>