고객만족 Sales Point

고객만족 Sales Point (’95.7.15)
* 언제나 지켜야 할 것
1. 푸념은 하지 말것.
2. 언제까지나 그 일에 구애되지 말것.
3. 좋은 인생공부가 되었다고 생각할 것.
4. 원인규명과 대책을 바로세울 것.
5. 웃는 얼굴을 즉시 되찾을 것.

* Top Salesman 이란?
- 자신을 높여 한 사람이라도 많은 사람을 만나 최고의 매상을기록하고

 그것이 장기간 지속되는 사람이다.

* 우수한 상사
1. “듣고, 칭찬하고, 교육시킨다”는 대화를 갖는다 : 자신의 지역내부를 철저하게 알 것.
2 .상대방의 방문회수 보다 2배이상 방문.

* 정보원
1. 지역정보 : 상공회의소, 시청, 관청.
2. 업계정보 : 메이커, 도매업, 소매업.
3. 소비자 정보 : 직업, 성별, 연령별.
4. 생활자 정보 : 안정성, 환경지역의 특색.
5. 타업종 정보 : 메이커, 거래처.
6. 일반정보 : 신문, 잡지, 라디오, TV ( 신규개척, 상담추진, 경쟁상대와의 경쟁 )

* 주의사항
1. 정보대상의 욕은 일체 하지말 것.
2. 호기를 놓친 정보는 쓸데 없다.

* 신규개척
1. 일상업무와는 다른 목표, 다른 행동을 취할 것.
2. List작성에 충분한 시간을 들일 것.
3. 예상고객에게 지나친 기대는 금물.
4. 성적이 좋을 때일수록 List 작성을 많이 할 것.
5. 大數(대수)의 法則 (법칙): 남 보다 많은 사람들과 만나야 한다.
6. 명함을 받으면 칭찬하고 본다 : ㅇㅇ부장님, ㅇㅇ과장님.

* 신규방문
1. 즐겁게 생각할 것.
2. 도사 PR하러 가는 것이라고 생각할 것.
3. 상대에게 이익을 주러 간다고 생각할 것.
4. 결정권자를 파악할 것.

* 계속방문
1. 지나치게 무례하지 않을 것.
2. 친근감을 늘릴 것 ( 유익한 정보 )
3. 상대에게 유효한 방문일 것 ( 알맞은 뉴스 )

* 해서는 안될 말
1. 출신지, 출신교, 신체에 관한 것, 회사, 상사나 동료, 경쟁회사, 경쟁상품의 험담.
2. 동업자, 타인의 비밀. 상대의 약점이나 단점.
3. 정치, 종교의 이야기.
4. 불경기 이야기.

* 계약단계 유의사항
1. 불필요한 말은 하지말 것.
2. 하기 어려운 말은 처음에 할 것.
3. 상대에 따라 적절한 사의를 표할 것.
4. 결정을 내려 잘했다는 생각을 갖게할 것.

* 매일 반복
1. 하루의 준비가 되었으면1분이라도 먼저 출발.
2. 오전중 방문예정은 오후로 넘기지 말 것.
3. 부근 시장조사. 손님에 대한 서비스. 자기계발. 정보수집.

* 한계도전
1. 하루, 1개월의 총 방문집 수.
2. 1 개월전의 전문서 독파 수.
- 목표는 타인에게 말해 버릴 것.
- 큰종이에 써서 제시할 것.
- 일은 예정이상으로 진행할 것.
- 목표->도전->완수->평가->만족->자신->의욕
- 지식관리 : 신체는 일정한 시기가 되면 성장을 멈추지만,

지식은 노력하는 대로 영구히 성장해 간다.

* 신체컨트롤
1. 매일 전력투구하기 위해서는 적당한 수면을 취해야 한다.

   무리하게 피로를 축적시키면 결코 오래 버티지 못한다.
2. 고객을 매일 평가할 것.
3. 미래고객 관리주의 ( 빨리포기 )
4. 책상속 정리정돈.
5. 게으름의 유혹을 이겨내야 한다.
6. 사내 여행이나 회식 등의 집단모임에 빠지지 마라.
7. 술에는 귀신이 없다 ( 공짜술 금지 )

* Salesman 10계명
1. 프로의식을 가져라.
2. 영업 및 상품에 대한 기본지식을 배워라.
3. 시장 및 시장환경 변화에 민감하라.
4. 방문판매 요령을 숙지하라.
5. 상담기술을 몸에 익혀라.
6. 적극적인 제안형 영업을 하라.
7. 수주이후 사후관리가 더 중요하다.
8. 행동관리표를 활용하라.
9. 고객과 유대강화에 최선을 다하라.
10. 자기계발을 게을리 하지 마라.

* 情報(정보)Man 10계명
1. 메모는 곧 정보이다.
2. 사람을 활용하라.
3. 대중매체를 활용하라 : 경제신문
4. 입맛에 맞게 요리하라.
5. 깔끔하게 정돈하라.
6. Know how 보다 Know where . 필요정보 자료는 ? , 그 정보가 어디 있는지 ?
7. 타이밍을 생각하라.
8. 정보 쓰레기를 버리자.
9. 나누면 2배된다 : 정보는 물과 같아서 썩지 않도록 항상 흐르게 해야 한다.
10. 정보교환을 많은 사람과 주고 받아라.
11. 정보관리를 위해 투자하라 ( 5%이상 투자, 2시간 정보수집 )
12. 목적의식이 없는 정보수집은 기간낭비에 쓰레기만 만든다.
1) 잡지,대화중 즉시 스크랩 또는 메모.
2) 서랍에 모음 -> 정보카드 -> 녹음기 -> File
3) 항목 (히트, 아이디어, 긴급, 기타 )

기본원리 대화문
1. 자존심을 중시하라.
1) 아주 좋은 생각이십니다.
2) 정말로 감사합니다.
3) 전화로만 인사드렸는데 실제로 만나뵙게되어 정말 기쁩니다 ㅇㅇ씨.
4) 축하드립니다.
5) 그렇게 말씀해 주시니 감사합니다.
6) 손님과 다시 얘기하게되어 기쁩니다.
2. 공감적으로 경청하고 응대하라.
1) ㅇㅇ하는 것이 얼마나(만족스러운지, 실망스러우신지)이해가 갑니다.
2) 손님께서 왜 그렇게 느끼시는지 알겠습니다 ㅇㅇ때는 기분이 그렇지요.
3) 저도 전에 그런 일을 한 번 겪었습니다. 손님 기분이 ㅇㅇ하다는 것을 이해합니다.
4) ㅇㅇ하셔서 많이 힘드시겠습니다.
3. 문제해결에 도움을 청하라.
1) 고객의 아이디어를 요청한다.
- 어떤생각을 하고 계십니까 ?
- 저희가 그 일을 어떻게 처리했으면 좋겠습니까?
- 무슨 좋은 아이디어가 없으십니까 ?
2) 고객에게 좋은 제안을 한다.
- 이런 ㅇㅇ에 대해 생각해 보신적은 있으십니까 ?
- 제가 한가지 제안을 해도 될까요 ?
- 저라면 ㅇㅇ를 추천하고 싶습니다.
- ㅇㅇ와 ㅇㅇ중에 어느 것이 마음에 드십니까 ?

서비스단계 대화 예문
1단계 : 고객을 맞이한다
1) 안녕하십니까 ? ㅇㅇ씨. 남가좌동지점에 오신 것을 환영합니다. 저는 ㅇㅇ 입니다.
2) 만나게 (얘기하게)되어 기쁩니다. ㅇㅇ씨. 저는 ㅇㅇ입니다 ( 서로의 이름을 반드시 !)
2단계 : 상황을 분명히 파악한다.
1) 어떻게 도와드릴까요 ?
2) 얼마나 필요하십니까 ?
3) 손님 상황을 좀 더 자세히 설명해 주시겠습니까 ?
4) 손님의 ㅇㅇ (이름,주소,계좌번호 등 )을 말씀해 주시겠습니까 ?
5) (요약한 것을 제시하며) 제가 이해하고 있는 것이 맞습니까 ?
3단계: 욕구를 기대이상으로 충족시킨다.
1) 지금 즉시 봐 드리겠습니다.
2) 제가 ㅇㅇ게 해 드리려고 합니다.
3) 제가 할 수 있는 또 다른 것은 ㅇㅇ입니다.
4) 제가 ㅇㅇ까지 다시 전화 드리겠습니다.
4단계 : 만족여부를 확인한다.
1) 제가 도와 드릴 일이 또 있습니까 ?
2) 그거면 모든게 다 되겠습니까 ?
3) 또 전화(방문)해 주십시오.
4) 혹시 다른 궁금한 점이 있으시면 언제든지 저(이름을 알려주거나,

명함을 제시함 )에게 연락 주십시오.

성공비지니스의 두터운 인맥형성 원칙
1. 때를 기다려라.
2. 허세를 부리지마라.
3. 돈을 빌리지도 빌려주지도 마라.
4. 질투하지 마라.
5. 싫어하는 말은 하지않는다.
6. 제3자를 헐뜯지 않는다.
7. 팔방미인이 되지마라.
8. 사소한 잘못은 나무라지 않는다.
9. 본업을 경시하지 마라.