불황기의 경영 비결

◈ 저자소개
하라다 에이코 - 도전 정신이 끊이지 않는 불굴의 비즈니스맨
48년 나가사키 현 출생. 요코가와 휴렛패커드, 슐룸베르거그룹을 거쳐 90년 애플 컴퓨터 재팬 대표 이사 겸 미국 애플컴퓨터사 부사장으로 스티브 잡스와 함께 일했다. 2004년 맥도날드로 이적하고 "맥(애플)에서 맥(맥도날드)에 변신했다"고 당시 화제가 되었다. 7년 연속 마이너스성장이었던 일본 맥도날드를 2004년 취임 이후 반대로 7년 연속 플러스성장으로 대전환했다.

◈ 원페이지북
1. 기본으로 돌아가라
2004년 맥도날드는 비즈니스의 기본과 "특색"을 잃고 장기간 경영 부진에 빠져 있었다.

71년 긴자에 일본 최초의 맥도날드가 생긴 이후 급속한 성장을 계속해 온 일본 맥도날드는 92 년부터 침체기를 맞이하고 있었다. 하라다 씨가 2004년에 맥도날드로 전직했을 때 일본 맥도날드의 경영 상태는 97년부터 7년 연속 마이너스 성장이라는 대단히 어려운 상태에 있었다. 간부들은 이 상황을 ​​"90년부터 연간 300점포씩 증가해서 점포 과잉으로 점포끼리 손님을 차지하기 위한 경쟁 상태"라고 설명했지만, 하라다 씨가 분석은 달랐다. 원인은 외식산업에서 ​​기본 중의 기본인 QSC+V [ QUALITY (품질), SERVICE (서비스), CLEANLINESS (청결), VALUE (가격 대비 가치)]가 안 되어 있었던 것이다. 외식산업은 피플 비즈니스라고 해도 과언이 아니다. 그러나 점포의 증가에 인재 육성이 따라가지 못했던 것이다. 그래서 취임 후 지금까지 계속 QSC만을 가장 강조해왔다.

사람은 기본이 되어 있지 않은데 고급을 하고 싶어 하는 습성이 있다. 사업 실적이 부진 시 신규 사업에 손을 대고 싶어 하는 것이 그것이다. 실제로 하라다 씨가 취임했을 때 맥도날드에서 카레라이스나 볶음밥을 내고 있던 시기가 있었다. 그러나 실적 회복을 위해서는 핵심 사업을 강화하지 않으면 안 된다. 여러 기업을 보고 있어도 그 회사의 “특색”을 잃으면 실적이 부진하고 "특색"을 되찾으면 실적이 회복하고 있다. 맥도날드가 실적을 회복하기 위해서는 맥도날드 밖에 없는 "특색"을 되찾아야 했었다.


2. 7년간의 경영 개혁
맥도날도답고 맛있는 햄버거를 신속하게 제공함으로써 브랜드가 회복했다.

브랜드 재팬의 조사 결과에 따르면 맥도날드의 브랜드 파워는 2007년 81위였던 것이 2011년에는 4위까지 상승했다. 이 브랜드의 판단 기준을 보면 프렌드리(친숙함), 컨비니언트(편리함), 아웃 스탠딩 (고객의 기대를 넘는다), 이노베이숀 (혁신성)의 4개 항목이 있다. 맥도날드에서 이 항목을 어떻게 충족 시켰는지 보도록 하자.

친숙함은 그 상품을 좋아한다는 것이지만 음식 산업은 기본 메뉴가 맛있다는 것이다. 하라다 씨는 그때까지의 햄버거를 미리 만들어 놓은 시스템을 모두 철폐하고 주문을 받고 만들기 시작하고 바로 제공하는 데 힘을 쏟았다. 취임 2년째에는 100엔 맥을 시작했다. 이 가격에 햄버거를 제공할 수 있는 것은 맥도날드 밖에 할 수 없는 강점이기 때문이다. 또한, 잊지 말아야 할 것이 직원 만족도이다. 이것이 상승해야 이직률이 낮아져 고객 만족도가 상승하고 실적이 오른다.

편리함에 대해서는 원래 맥도날드의 탄생부터 이념이 편리함이었다. 원래 있던 아침 맥 메뉴와 드라이브 스루에 더해 최근에는 24시간 영업이나 닌텐도의 인기 게임 소프트를 무료로 다운로드할 수 있는 "Mac에서 DS" 서비스의 반응이 컸다.

고객의 기대를 넘을 때는 맥도날드 특색을 강화하면서 해야 한다. 하라다 씨는 취임 후 빅 맥을 넘는 거대 햄버거 “메가 맥”과 “쿼터 파운더”를 팔고 모두 화제가 되었다. 2010년 빅 아메리카라는 테마로 미국의 지명을 딴 햄버거를 차례로 발매, 폭발적인 매출을 기록했다. 또한, 그때까지 통일성이 없었던 점포 디자인도 일신했다. 점포 디자인은 기업의 얼굴이자 브랜드이기 때문이다.

커피에 대해서도 고집했다. 커피는 섭취 빈도가 매우 높고 고객 유치 대책으로도 돈이 되는 나무였다. 우선 맥도날드 커피는 맛없다는 이미지가 있었기 때문에 판매를 전면적으로 중단했다. 1년 후, 그 이미지가 없어질 무렵을 가늠하고 고품질의 커피를 저렴한 가격에 제공하는 메뉴를 내놓았다. 그 결과 각 조사 기관에서 "사고 싶은 커피 1위“를 차지했다. 중요한 것은 햄버거를 판매하기 위해 커피에 주력했다는 것이다. 만약 햄버거는 이제 성장하지 않기 때문에 커피에서 다른 기둥을 세우자는 식의 생각으로 간다면 전체가 이상해져 버리는 것이다.

마지막으로 혁신성이지만 지역별 가격 도입이 그럴 것이다. 2007년 이후 전국을 5단계로 나누어 지역별로 가격을 바꾸고 있다. 또한, 커피의 가격을 8년간 6회 인상하고 있다. 일본은 디플레이션이라고 하면서 가격 인하 경쟁을 하고 있었지만, 맥도날드에서 7년간 한 번도 가격 인하는 하지 않았다. 원래 장사라는 것은 고객에게 가치를 제안하고 이해해준 고객이 그 대가를 지급하는 것이다. 가치를 올리면 가격을 올릴 수도 있는 것이다.


3. 하라다식 비즈니스 이론
개혁의 밑바탕에는 비즈니스 이론이 있었다.

경영 부진 시에는 투자 없이 변화는 있을 수 없다. 어려우면 경영자는 바로 비용 절감을 시도한다. 그걸 하지 말자, 낭비를 없애자고 하지만 비용 절감에서 가장 중요한 것은 같은 비용으로 매출을 올리는 것이다. 더 많은 돈을 사용하여 더 파는 것, 이것을 하지 않으면 사업은 축소될 뿐이다. 따라서 하라다 씨는 점포 투자, 인력 투자를 철저히 했다. 젊은 인재를 활성화하는 것은 기업의 성장으로 이어지기 때문에 연공서열을 없애고 성과주의를 도입했다.

맥도날드에서는 다양한 신제품을 개발했지만, 일반성이 있으면서 동시에 독자성이 있는 상품이 팔렸다. 독자성만 강하거나 일반성만의 상품은 실패했다. 고객조사로 기획을 해도 실패할 것이다. 고객은 말과 행동이 일치하지 않기 때문이다. 역시 자신이 믿는 것을 제안할 수밖에 없다. 일본 기업 중에는 영어를 공용어로 하는 곳이 있지만 외식 산업은 미국 방식을 그대로 가져와도 아무래도 성공하지 않을 수 있다. 항상 "일본어로 생각하고 영어로도 생각해라"고 하고 있다. 다른 문화를 이해할 필요가 있다는 뜻이지만 그것이 매일 고생하고 있는 것이기도 한다.

4 질문 & 답변에서
경영에 관한 질문에 하라다 씨가 자신의 경험을 바탕으로 대답했다.

"자신의 경력 계획에 대해 어떻게 생각했는가“라는 질문에 대해 하라다 씨는 경력을 스스로 생각하지 않는 편이 좋다고 대답했다. 경력 계획을 세운다는 것은 자신의 가능성을 좁히는 것이고 게다가 대부분 맘대로 안 된다. 그것보다 맡은 일을 주위의 기대 이상으로 하는 것이 중요하다. 그것을 평가해주는 사람이 반드시 있기 때문이다. 자신의 역량 이상을 맡게 되면 사람은 성장한다. 하라다 씨는 원래 컴퓨터 엔지니어를 계속하고 싶었지만, 상사가 영업하라고 해서 억지로 했었던 것이 지금은 매우 좋았다고 생각한다고 한다.

"우리 회사는 책임 회피하는 사람이 많고 제안도 소극적인 것이 많다. 하라다 씨는 반대 의견에는 어떻게 대처했는지?"라는 질문에 대해서 회사의 문화를 바꾸려면 톱이 변하지 않으면 안된다고 한다. 돌이켜보면 하라다 씨가 하는 일은 꼭 직원들이 반대했었다. 최고가 억지로 도전하면 직원도 도전하게 된다. 도전하면 반드시 이차적인 문제가 나오기 때문에 "문제를 일으키지 않은 직원은 일하고 있지 않다"고 철저하게 말하고 있다고 한다.

◈ 서평
불황기의 경영 비결
강한 개성과 올바른 개혁이 불황을 이겨낸다.

삼성경제연구소가 SERI 인터넷 회원 7,725명을 대상으로 한 설문조사와 전문가 의견을 바탕으로 ‘2011년 10大 히트상품’을 선정한 결과 ① 꼬꼬면 ② 스티브 잡스 ③ 카카오톡. (중략)
위에 선정된 꼬꼬면은 인기 연예인의 아이디어가 상품화됐다는 파격과 “국물이 빨갛지는 않지만 칼칼한 맛”이라는 차별화된 속성에 소비자의 이목을 집중시켰다. (2011.12.15 환경일보)

불황기 때는 라면이 잘 팔린다는 말이 있지만 수많은 라면 속에서 꼬꼬면이 2011년 히트상품 1위로 뽑혔다. 탤런트 이경규 씨가 “남자의 자격”이라는 프로그램 속에서 만들었다는 꼬꼬면은 “하얀 국물 라면” 돌풍을 일으키고 이미 미국, 일본 등, 외국에도 수출되고 있다.

본서에 따르면 하라다 씨는 히트 삼품이 되기 위한 조건으로 일반성과 개성을 들었지만, 과연 꼬꼬면은 라면이라는 아주 친숙한 아이템이면서 국물이 빨갛지 않다는 획기적인 상품이다. 완전히 기발한 상품이 아니래도 기존의 상품에 개성을 더해주면 히트상품이 된다. 일본의 작년의 히트상품 5위에도 “라면 밥”이라는 상품이 들어있다. 이것은 라면의 양념으로 밥을 한 상품이다.

호황기와 비교하면 불황기의 경영개혁은 어려울 것이다. 더구나 변화에 약한 일본기업에는 하라다 씨처럼 개혁을 단행하는 톱이 필요할 거 같다. 전부터 날씨가 나빠지고 태풍이 오면 왠지 흥분했다는 하라다 씨. 어려운 상황을 맞이하면 힘이 솟아오른다는 그에게는 앞으로도 당분간 재미있는 시대가 계속될 것이다.